Как правильно отказывать клиентам

13 апреля 2018

1. Если можно продать без скидки – обойдитесь без нее. Скидка – это ваши деньги, ради которых вы работаете. Цените свой труд, верьте в свой товар и уважайте компанию, которая его производит. Научитесь продавать за установленную цену, скидка должна быть последним доводом, который используется, только когда исчерпаны все аргументы.

2. Если не получается соблюсти первое правило, в силу вступает второе. Предоставление скидки должно быть взаимовыгодным процессом. То, что достается легко и просто, никогда не ценится, поэтому скидку нужно заслужить. Клиент обязан дать вам что-то взамен, иначе он будет убежден, что все равно переплатил за товар. Например: «Я могу Вам сделать скидку, если Вы купите больше (оплатите прямо сейчас, мы подпишем долгосрочный договор, Вы оставите отзыв, дадите рекомендацию и так далее).

3. Никогда не давайте максимально возможную скидку сразу - это очень большая ошибка. Начинайте со скидки приблизительно в 5 раз меньше от максимально возможного размера. Поэтому если ваш потолок 20%, начинайте с 4-5%. Что происходит, если вы даете большую скидку сразу:

3.1. Вы заставляете потребителя усомниться в качестве своего товара, ведь цена на действительно хороший и востребованный продукт не может быть низкой.

3.2. Вы создаете впечатление о своих сверхдоходах. Клиент думает: «Ничего себе! Если мне так быстро и охотно делают такую скидку, то сколько же на самом деле на мне зарабатывают?!»

3.3. Вы балуете покупателя и приучаете его всегда получать у вас большие скидки.

4. Рост скидки должен замедляться одновременно с увеличением времени на ее получение. Например, если за минуту вы сбросили 8%, то через две минуты вы можете сбросить 4%, еще через 4 минуты – 2%. Как видите, шаг скидки вдвое уменьшается, а время торга вдвое увеличивается. Таким образом, чтобы увеличить скидку с 8 до 15%, клиенту понадобится торговаться с вами целых 15 минут.

Кстати, для скидок лучше использовать не круглые цифры (10%, 20%), а обычные (7%, 12%) и с дробями. Это прибавляет вес предоставляемой скидке и усиливает впечатление обоснованности цены товара.

5. Убедитесь, что у вас и вашего руководства единая политика скидок. Существует распространенная ситуация: клиент хочет большую скидку, вы отказываете, он связывается с директором и получает ее. Как следствие, вы теряете уважение и доверие к своим словам, и после этого все спорные вопросы человек будет стремиться решать только с вашим начальством. Поэтому заранее оговорите с руководителем принципы предоставления скидок.