Рассмотрим некоторые аспекты улучшения взаимодействия.

Не секрет, что для клиента непосредственный контакт с компанией осуществляется при участии двух ключевых подразделений: маркетинга (включая продавцов, отвечающих за формирование предложения рынку) и логистики (в лице менеджеров, ответственных за сопутствующий сервис и условия выполнения заказов). Обычно две названные службы разделены в компании функционально и имеют, кроме всего прочего, массу обязательств перед другими участниками рынка, а также собственными смежниками. Но зачастую именно от эффективного взаимодействия этих подразделений - как на глобальном, так и на внутрикорпоративном уровне - зависит наше рыночное благополучие. В статье мы рассмотрим некоторые аспекты улучшения взаимодействия двух служб. Чтобы понять, насколько важны для клиента маркетинг и логистика, взятые в совокупности, рассмотрим схему восприятия продукта или услуги компании. Как правило, клиент целостно воспринимает все подразделения организации, которые на практике функционируют раздельно. И от того, насколько "дружны" маркетинг и логистика компании (в плане их полезности для клиента), зависят восприятие ценности производимого ею продукта, лояльность клиента, деловая репутация и возможность генерации добавленной стоимости на рынке. Вопреки мнению о высокой специализации менеджеров разных служб вполне комфортно могут уживаться общие для менеджеров подразделений логистики и маркетинга показатели, взаимовытекающие друг из друга и фокусирующие внимание служб на финансовом результате при заданных параметрах сервиса. Ключевой финансовый результат определяется умением: продать предложение по заявленной цене и в соответствии с установленным сроком погашения дебиторской задолженности; предоставить услуги в оговоренном объеме и с указанной скоростью; своевременно инкассировать возникшую задолженность.

Все сбои в этих процессах достаточно серьезно, хотя и в разной степени, влияют на итог. В свою очередь, каждый из двух показателей второго уровня зависит от: заданных маркетологами параметров клиентского и продуктового портфеля (доли, количества, расставленные приоритеты); определенных различными стандартами и политиками компании параметров исполнения и качества заказов. О последней зависимости поговорим более подробно. Стандартизация начинается с вырабатывания единого подхода к организации справочников, используемых в данном бизнесе. В идеале должны совпадать классификаторы верхнего уровня всех справочников, так или иначе учитывающих работу компании на рынке.

Разные подходы к классификации.

Разные подходы к классификации вышеназванных признаков могут в дальнейшем потребовать дополнительной конвертации и подсчетов, а также формирования разных подходов к определению приоритетных групп. Последние в части взаимодействия отделов маркетинга и логистики можно и нужно согласовать в документе, обычно носящем название "Ассортиментная политика". Этот документ является ключевым для формирования договоренностей между: экономистами - о размере минимальной маржинальной рентабельности и сроках окупаемости инвестиций для запуска новых продуктовых групп; маркетологами - о сегментации продуктов по рыночным направлениям; логистами - об ABC- и XYZ-анализе. Следствие согласованных понятий - появление классификатора учета, где каждому артикулу обычно присваивается код, состоящий из: Х-кода принадлежности к отдельной клетке продуктово-рыночной матрицы; Х-кода, определяющего категорию с точки зрения принадлежности к группе ассортимента; Х-кода, учитывающего статус артикула с точки зрения координат ABC- и XYZ-анализа; X-кодов, учитывающих признаки принадлежности артикула к центрам учета, производства, закупки или хранения. Дальше идут более мелкие, но от этого не менее важные стандарты и политики, такие как стандарты доставки, комплектации и т. п. Сервис, предоставляемый компанией, иногда может предполагать индивидуальные решения для клиентов.

"Специальный сервис" (Special Service).

Действительно, кто и когда постановил, что товар должен доставляться из точки А в точку Б по раз и навсегда установленному маршруту за строго определенное время? И отправляемый груз обязан соответствовать четко заданным характеристикам - весу, объему, размерам? А что если груз отличается по некоторым параметрам - он очень тяжелый, или относится к категории опасных, или габариты превышают допустимые, или срочность его получения настолько велика, что необходимо организовать специальную доставку ближайшим рейсом? Эффективное исполнение таких сложных задач - "высший пилотаж" взаимодействия логистических и маркетинговых подразделений компании. В данном случае вполне реально образование новой структуры на стыке двух подразделений, отвечающей за индивидуальные решения, которые считаются отдельными проектами. Подобная структура существует, например, у компании TNT Express. Она, равно как и предоставляемая ею услуга, называется "Специальный сервис" (Special Service). Покупая некую ценность, клиенты часто отвечают доверием к тем людям и компаниям, которые эту ценность для них создают. Доверие или лояльность в свою очередь предполагают готовность принимать решения, не типичные для производителей тех или иных продуктов. Часто такие решения создаются на стыке рыночных сегментов, когда требования к продукту в чистом виде не подходят ни к одному типовому рыночному продукту. Например, для того, чтобы получить право продавать новое лекарство, фармацевтические компании должны получить массу разрешений. Лекарственные препараты проходят длительные (порой по несколько лет) испытания на пациентах. Такие тесты необходимо вести во всех регионах мира, поскольку представители разных рас, проживающие в различных климатических условиях, будут неодинаково реагировать на препарат. В этой связи жизненно необходимо обеспечить как можно более широкий сбор данных. В настоящее время сотрудники отдела Специального сервиса компании TNT Express обеспечивают срочную доставку образцов крови в крупнейшие европейские и мировые исследовательские лаборатории от пациентов из больниц на территории РФ в рамках более чем 160 исследований. Большая часть образцов отсылается в сухом льду, в специальной упаковке для поддержания особого температурного режима, что автоматически превращает груз в опасный.

Специальная упаковка - MedPack и TermoCont.

Кроме того, подобные отправки относятся к категории сверхсрочных: биологические субстанции, как правило, не живут более 48 ч. Если задержать груз, ценная информация будет безвозвратно утеряна. При перевозке также используется специальная упаковка - MedPack и TermoCont. Таким образом, в этой области Специальный сервис учитывает максимум нетипичных требований. Важно наличие поддерживающей структуры для подобных проектов, а не только готовности отвлечь людей от стандартной работы ради краткосрочной выгоды от реализации индивидуальных заказов. Уникальность данной группы заключается в генерации дополнительной стоимости продуктов компании за счет встраивания "неформатных" решений в цепочку создания ценностей для клиента. С точки зрения логистики такая структура является хорошим помощником, если клиенту требуется нестандартный сервис. А для маркетологов это площадка для тестирования новых услуг. Восприятие клиентом компании никак не учитывает ее структурную или функциональную систему. И его лояльность чаще возникает в случае, когда в создании ценности продукта участвуют не только ресурсы, стандарты, структуры, но и корпоративная дружба и взаимное уважение людей друг к другу.

• 10 апреля 2024 Напольные стойки для пакетов по оптовой цене. Стойки для магазина в Москве. Держатели пакетов купить
• 1 апреля 2024 Производство полочных пакетодержателей. Держатели пакетов на струбцине купить. Стойки для пакетов
• 22 марта 2024 Полочные держатели пакетов в магазин
• 14 марта 2024 Мебельные струбцины для защитных экранов Москве
• 22 февраля 2024 Производство струбцин
• 16 февраля 2024 Производство стальных креплений
• 8 февраля 2024 Струбцины из стали на заказ
• 29 января 2024 Держатели пакетов на струбцинах
• 18 января 2024 Кабель-каналы как инструмент организации рабочего пространства на столе
• 9 января 2024 Кабельменеджмент – новое слово в корпоративной культуре
• 19 декабря 2023 Струбцины FASTENS – всегда есть что-то новое
• 13 декабря 2023 Обратите внимание на ценник!
• 5 декабря 2023 Современный крепеж для офисов Москвы
• 28 ноября 2023 Мебельный крепёж. Что к чему?
• 23 ноября 2023 Держатели на магнитах – новые возможности применения
• 15 ноября 2023 Чем дальше, тем сложнее - современные конструкции простыми не будут
• 8 ноября 2023 Защитные экраны не теряют актуальность
• 31 октября 2023 Четыре отличных решения, чтобы получить максимальный эффект от плаката
• 25 октября 2023 Обустраиваем офис по-новому
• 16 февраля 2023 Струбцины монтажные