Путь к росту продаж

10 июня 2019

В любом бизнесе, даже если на взгляд производителя его продукт является уникальным, наступает момент, когда конкуренты начинают «наступать на пятки». Что делать, если клиенты засматриваются на сторону конкурентов, сравнивают качество и цены, делают замечания по поводу обслуживания? Ответ очевиден: необходимо прорабатывать и улучшать точки контакта с клиентом.

Любые моменты, в которые клиент «соприкасается» с компанией: реклама, телефонный звонок, сайт, общение с менеджером, упаковка товара - это всё «точки контакта».

3 категории точек контакта.

Точки контакта можно классифицировать следующим образом.

1. Реакция клиента. Речь идет о реакции в момент контакта клиента или потенциального клиента с компанией. Она может быть положительной: к примеру, если клиенту в руки случайно попал буклет с логотипом компании, и он заинтересовался информацией, сохранил его; отрицательной: к примеру, клиент неоднократно пытается зайти на сайт компании, а он не доступен из-за технических работ, в итоге клиент не удовлетворен, и общее впечатление о компании негативное; нейтральной, к примеру, клиент увидел рекламный баннер, но ему в данный момент не интересна продукция или услуга компании, он даже не будет заострять внимание на бренде, контактах и т. д.

2. Срок действия на клиента. Срок действия может быть мгновенный, когда человек увидел рекламный щит, проезжая мимо или же услышал рекламу по радио, которая произвела на него впечатление и подтолкнула к дальнейшему знакомству с компанией. Также срок может быть регулярным, то есть человек постоянно сталкивается с информацией о рекламе. Это могут быть СМС–рассылки о новинках и акциях, еженедельная корреспонденция с рекламными буклетами, посещаемые группы в социальных сетях.

3. Время внимания клиента. Моментальные точки контакта, это когда быстрое восприятие клиента подтолкнуло к дальнейшему сотрудничеству. Например, в глаза бросилась кричащая, интригующая рекламная вывеска с очень простым, бесплатным номером телефона. Долгосрочные точки контакта, это те, которые клиент долго изучает, анализирует, к примеру, каталог товаров, различные инструкции информативный сайт.

Какие бывают точки контакта?

Точек контакта существует великое множество, и все их перечислить невозможно. Каждая компания разрабатывает и прорабатывает, ищет новые и улучшает старые ТК с клиентом. Самые распространенные из них - следующие.

· Речевые клише при телефонных разговорах и на личных встречах.

· Яркий, запоминающийся логотип компании на рекламных буклетах, баннерах, каталогах.

· СМС – рассылки и уведомления о различных новинках, акциях, бонусных программах.

· Реклама по телевидению и радио.

· Визитные карточки компании и представителей.

· Удобный сайт.

· Корпоративная выделяющаяся одежда и аксессуары.

· Удобное расположение магазинов и офисов.

· Поздравления и подарки с логотипом компании партнерам на праздники.

Как понять, какие ТК следует улучшать, а какие - нет? 3 эффективных способа.

Струбцина с крючками, держатель плакатов, вывесок

1. Чтобы понять клиента, нужно на время стать клиентом... своего конкурента. Было бы неплохо купить продукцию или воспользоваться услугой своего прямого конкурента или даже нескольких. При сотрудничестве обязательно нужно отметить всю цепочку взаимодействия, все пройденные точки контакта, ну и, соответственно, после этого проводить анализ – сравнение Вашей компании и конкурента. Лучшее – дорабатываем, необходимое – добавляем, плохое – убираем.

2. Можно составить совместно с менеджерами и всеми сотрудниками, кто работает с контрагентами список существующих точек контакта, и так же совместно проводить анализ. По каждой ТК проводить оценку по бальной шкале, после чего записывать предложения коллег по улучшению данной ТК. Лучшие идеи по плану внедрять в работу с клиентами.

3. Самое очевидное и логичное – провести опрос клиентов. Кто лучше их может знать, что им нужно? Опрос можно сделать открытым или анонимными, можно попросить развернутый ответ у клиента, а можно составить чек-лист и попросить просто отметить нужные пункты. Видов опросов очень много, подобрать можно любой, но минус в том, что проработать можно таким способом только существующих клиентов, но не потенциальных.

Зачем нужно улучшать точки контакта?

Каждый бизнесмен знаком с выражением «клиент всегда прав». Отношение к этому высказыванию неоднозначное. Кто-то понимает его буквально и говорит: «Что, значит клиенту все можно?»; кто-то относится с сарказмом и юмором. На самом же деле речь идет об отношении к клиенту при работе с ним. Клиент должен понимать, что компания, в которую он обратился, очень ценит его и ни в коем случае не хочет его потерять. Именно для этого и нужно прорабатывать точки контакта! Ведь они напрямую влияют на продажи. Клиента достаточно лишь вывести на положительную эмоцию и дать ему уверенность, что он сделал правильный выбор, и спустя небольшое количество времени он уже станет постоянным клиентом. А еще чуть позже его друзья, знакомые и партнеры тоже станут Вашими клиентами!