Способ повышения ценности интернет-магазина

14 апреля 2021

Открыть интернет-магазин не так уж и сложно. Выбор сферы деятельности, поиск товара, настройка рекламы – эти технические навыки можно быстро освоить, приложив достаточно времени и усилий. Однако привести бизнес к устойчивому успеху – это совсем другое дело. Оно требует дифференциации от конкурентов и создания имиджа, который выделит ваш магазин среди прочих.
В этой статье мы поговорим об одном из самых недооцененных способов повышения ценности интернет-магазина – через службу поддержки клиентов.
Продавайте не товар, а впечатление
С 7,1 миллионами интернет-магазинов по всему миру конкуренция в электронной коммерции довольно жесткая. Даже если ваш бизнес относится к узкоспециализированной отрасли, скорее всего, найдутся другие продавцы, предлагающие аналогичные товары или услуги. Тем не менее, потребность в уникальном ценовом предложении сейчас как никогда важна.
Большинство начинающих продавцов используют снижение цен в качестве дифференцирующего фактора. Но такой подход имеет свои ограничения. Вы можете снижать цены настолько, насколько это возможно, и, вероятно, пройдет совсем немного времени, прежде чем кто-то другой демпингует ваши цены. Поэтому нужно продавать впечатления вместо продукта.
Многие владельцы интернет-магазинов признают, что идею всегда можно скопировать, а вот качественному обслуживанию клиентов нужно учиться.
Успешные предприниматели приписывают свой успех не тому, насколько низки их цены или насколько уникален их продукт, а своей способности предлагать клиентам положительные впечатления от покупок. Исследования также показали, что потребители действительно готовы платить больше за приятное обслуживание.
Разработано множество способов удержания клиентов, но есть несколько проверенных тактик, которые буквально творят чудеса в сфере электронной коммерции.
Четыре способа обеспечить лучшее обслуживание клиентов
Добиться наилучшего обслуживания клиентов достаточно легко, нужно лишь:
1. Быть с клиентами в режиме 24/7. Нужно предоставлять клиентам круглосуточную поддержку, а ответы на электронные письма должны даваться как можно быстрее.
2. Предлагать немедленный возврат средств. Между оформлением заказа и доставкой товара покупателям может случиться всякое. Это доказала нам пандемия коронавируса, когда процесс доставки был полностью изменен, а сроки сдвинуты не в лучшую сторону. Возврат денег за поврежденный или задержанный в пути товар всегда должен выполняться немедленно. Это не только продемонстрирует ваше серьезное отношение к жалобам клиентов, но и внушит им доверие.
3. Применять индивидуальный подход к клиентам. Это относится не только к продажам, но и ко всем аспектам бизнеса. Когда один из ныне успешных предпринимателей получил свой первый заказ, он понял, что клиент находится в нескольких кварталах от офиса. Несмотря на то, что был уже конец рабочего дня, начинающий бизнесмен немедленно отправился выполнять заказ. Клиент был приятно удивлен. Он не мог поверить, что сделал заказ в интернет-магазине всего лишь десять минут назад. Так что любой опытный продавец скажет вам, что индивидуальный подход имеет большое значение.
4. Избегать шаблонов и быть искренними. Хотя гораздо проще обращаться к клиентам по заранее подготовленным шаблонам, многие предприниматели отказываются от удобства в пользу более искренних – хотя и отнимающих много времени – отношений с клиентами. Они лично участвуют в беседах, а их комментарии и сообщения полностью персонализированы и уникальны. Каков результат? Высокий процент постоянных клиентов.
Согласование целей
Обеспечение качественного обслуживания клиентов требует самоотверженности и времени. Это особенно сложно, когда ваши клиенты находятся в разных часовых поясах. Вот тут-то и пригодится лишняя пара рук.
Но независимо от того, занимаетесь ли аутсорсингом вы лично или нанимаете кого-то, убедитесь, что все участники вашего бизнеса находятся на одной волне. Отсутствие согласованности между целями отдельных лиц и целями организации – одна из самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются интернет-магазины.
После напряженной работы по созданию репутации и формированию надежной системы, неспособность донести важность обслуживания клиентов до других участников вашего бизнеса контрпродуктивна и может нанести серьезный ущерб.
Вывод
Качественное обслуживание клиентов может привести интернет-магазин к успеху. Хотя эта часть бизнеса может быть утомительна и даже иногда неприятна, она считается одной из самых важных инвестиций. Тратьте больше времени на обслуживание клиентов, потому что возврат платежей может стать большей проблемой, чем отсутствие продаж.