Открыть интернет-магазин не так уж и сложно. Выбор сферы деятельности, поиск товара, настройка рекламы – эти технические навыки можно быстро освоить, приложив достаточно времени и усилий. Однако привести бизнес к устойчивому успеху – это совсем другое дело. Оно требует дифференциации от конкурентов и создания имиджа, который выделит ваш магазин среди прочих.
В этой статье мы поговорим об одном из самых недооцененных способов повышения ценности интернет-магазина – через службу поддержки клиентов.
Продавайте не товар, а впечатление
С 7,1 миллионами интернет-магазинов по всему миру конкуренция в электронной коммерции довольно жесткая. Даже если ваш бизнес относится к узкоспециализированной отрасли, скорее всего, найдутся другие продавцы, предлагающие аналогичные товары или услуги. Тем не менее, потребность в уникальном ценовом предложении сейчас как никогда важна.
Большинство начинающих продавцов используют снижение цен в качестве дифференцирующего фактора. Но такой подход имеет свои ограничения. Вы можете снижать цены настолько, насколько это возможно, и, вероятно, пройдет совсем немного времени, прежде чем кто-то другой демпингует ваши цены. Поэтому нужно продавать впечатления вместо продукта.
Многие владельцы интернет-магазинов признают, что идею всегда можно скопировать, а вот качественному обслуживанию клиентов нужно учиться.
Успешные предприниматели приписывают свой успех не тому, насколько низки их цены или насколько уникален их продукт, а своей способности предлагать клиентам положительные впечатления от покупок. Исследования также показали, что потребители действительно готовы платить больше за приятное обслуживание.
Разработано множество способов удержания клиентов, но есть несколько проверенных тактик, которые буквально творят чудеса в сфере электронной коммерции.
Четыре способа обеспечить лучшее обслуживание клиентов
Добиться наилучшего обслуживания клиентов достаточно легко, нужно лишь:
1. Быть с клиентами в режиме 24/7. Нужно предоставлять клиентам круглосуточную поддержку, а ответы на электронные письма должны даваться как можно быстрее.
2. Предлагать немедленный возврат средств. Между оформлением заказа и доставкой товара покупателям может случиться всякое. Это доказала нам пандемия коронавируса, когда процесс доставки был полностью изменен, а сроки сдвинуты не в лучшую сторону. Возврат денег за поврежденный или задержанный в пути товар всегда должен выполняться немедленно. Это не только продемонстрирует ваше серьезное отношение к жалобам клиентов, но и внушит им доверие.
3. Применять индивидуальный подход к клиентам. Это относится не только к продажам, но и ко всем аспектам бизнеса. Когда один из ныне успешных предпринимателей получил свой первый заказ, он понял, что клиент находится в нескольких кварталах от офиса. Несмотря на то, что был уже конец рабочего дня, начинающий бизнесмен немедленно отправился выполнять заказ. Клиент был приятно удивлен. Он не мог поверить, что сделал заказ в интернет-магазине всего лишь десять минут назад. Так что любой опытный продавец скажет вам, что индивидуальный подход имеет большое значение.
4. Избегать шаблонов и быть искренними. Хотя гораздо проще обращаться к клиентам по заранее подготовленным шаблонам, многие предприниматели отказываются от удобства в пользу более искренних – хотя и отнимающих много времени – отношений с клиентами. Они лично участвуют в беседах, а их комментарии и сообщения полностью персонализированы и уникальны. Каков результат? Высокий процент постоянных клиентов.
Согласование целей
Обеспечение качественного обслуживания клиентов требует самоотверженности и времени. Это особенно сложно, когда ваши клиенты находятся в разных часовых поясах. Вот тут-то и пригодится лишняя пара рук.
Но независимо от того, занимаетесь ли аутсорсингом вы лично или нанимаете кого-то, убедитесь, что все участники вашего бизнеса находятся на одной волне. Отсутствие согласованности между целями отдельных лиц и целями организации – одна из самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются интернет-магазины.
После напряженной работы по созданию репутации и формированию надежной системы, неспособность донести важность обслуживания клиентов до других участников вашего бизнеса контрпродуктивна и может нанести серьезный ущерб.
Вывод
Качественное обслуживание клиентов может привести интернет-магазин к успеху. Хотя эта часть бизнеса может быть утомительна и даже иногда неприятна, она считается одной из самых важных инвестиций. Тратьте больше времени на обслуживание клиентов, потому что возврат платежей может стать большей проблемой, чем отсутствие продаж. 

• 10 апреля 2024 Напольные стойки для пакетов по оптовой цене. Стойки для магазина в Москве. Держатели пакетов купить
• 1 апреля 2024 Производство полочных пакетодержателей. Держатели пакетов на струбцине купить. Стойки для пакетов
• 22 марта 2024 Полочные держатели пакетов в магазин
• 14 марта 2024 Мебельные струбцины для защитных экранов Москве
• 22 февраля 2024 Производство струбцин
• 16 февраля 2024 Производство стальных креплений
• 8 февраля 2024 Струбцины из стали на заказ
• 29 января 2024 Держатели пакетов на струбцинах
• 18 января 2024 Кабель-каналы как инструмент организации рабочего пространства на столе
• 9 января 2024 Кабельменеджмент – новое слово в корпоративной культуре
• 19 декабря 2023 Струбцины FASTENS – всегда есть что-то новое
• 13 декабря 2023 Обратите внимание на ценник!
• 5 декабря 2023 Современный крепеж для офисов Москвы
• 28 ноября 2023 Мебельный крепёж. Что к чему?
• 23 ноября 2023 Держатели на магнитах – новые возможности применения
• 15 ноября 2023 Чем дальше, тем сложнее - современные конструкции простыми не будут
• 8 ноября 2023 Защитные экраны не теряют актуальность
• 31 октября 2023 Четыре отличных решения, чтобы получить максимальный эффект от плаката
• 25 октября 2023 Обустраиваем офис по-новому
• 16 февраля 2023 Струбцины монтажные