Ведение телефонных переговоров

25 марта 2018

Главное правило телефонных переговоров в офисе – это вежливость.

• Приветствие должно быть максимально доброжелательным.

• Телефонную деловую беседу предпочтительно начинать словами: «Добрый день (утро, вечер). Такие обращения более настраивающие, на конструктивный и деловой лад, чем сухое «здравствуйте». Далее необходимо назвать представляемую организацию, и свое имя.

• В обязательном порядке в начале разговора собеседнику нужно объяснить цель звонка. Если этого не сделать, то у него может вообще отсутствовать должное внимание или даже появиться раздражение.

• Желательно улыбаться, разговаривая по телефону. Голос становится особенно приятным, если улыбаться во время телефонных переговоров.

• Следует как можно быстрее перейти к сути делового звонка. После того как представиться и обозначив время для беседы, не следует тратить время на пустые разговоры. Деловые люди ценят краткость и не отклоняются от темы разговора.

• Полезно заранее подготовиться к тому, что у собеседника в данный момент нет времени на телефонный разговор, поэтому необходимо договориться на иное время.

• Всем людям особенно приятно услышать свое имя.

На подсознательном уровне это улучшает взаимопонимание. Поэтому при телефонном разговоре лучше периодически обращаться к собеседнику по имени и отчеству.

• При ведении телефонных переговоров гарантией успеха является интонация и постановка голоса. Соответственно голос должен быть уверенным, произношение четким, интонации доброжелательные. Внимательно следует следить за интонациями своего голоса во время разговора по телефону, пренебрежительные и раздражительные интонации должны быть исключены.

• Особое внимание нужно уделить дикции. Если дикция плохая она может совершенно исказить смысл высказывания, возможно лучше выбрать другой способ ведения деловых переговоров.

• В обязательном порядке нужно продумать линию разговора, составить краткий план ведения беседы. В рабочее время сложно позволить себе время на длинные телефонные разговоры. Дополнительная уверенность появляется, если все «нужные» слова и выражения уже записаны и находятся перед глазами.

• Заранее нужно быть готовым к возражениям со стороны собеседника, которые могут возникнуть в ходе любой беседы.

• Желательно уже в начале беседы заинтересовать собеседника и держать инициативу в своих руках, поэтому образности речи следует уделить особое внимание.

• При ведении телефонных переговорах следует отказаться от слова «нет», лучше найти позитивные формулировки. Словосочетания «не могу» или «не знаю» должны быть исключены, всегда нужно искать альтернативный вариант.

• Совершенно не рекомендуется при разговорах по телефону жевать, пить, либо курить. Сильно ошибается тот, кто думает, что данные действия не заметны собеседником во время разговора. Требуется отложить в сторону конфету, котлету, сигарету и не унижать собеседника подобными действиями.

• Кто позвонил, тот и заканчивает разговор. Можно говорить о «дурном тоне», если нетерпеливо «закруглять» собеседника.

• По окончании телефонного разговора стоит поблагодарить собеседника, если он помог или предоставил полезную информацию, пожелать удачи и попрощаться.