Воспитание клиентской лояльности

27 апреля 2017

Понимание общеэкономической ситуации заставляет компании всеми доступными методами добиваться конкурентного преимущества в своем сегменте рынка. «Обогнать» конкурентов по всем статьям может тот производитель, чьи товары пользуются большим спросом. Это значит, что стимулирование сбыта и прочие маркетинговые технологии действуют успешно: прибыль растет. Повышенный спрос – признак лояльности клиентов. Их доверия и преданности можно добиться путем реализации такой концепции маркетинга, при которой потребитель – всегда в фокусе. Данный вектор предполагает разработку двух важных аспектов.

Во-первых, это четкое понимание потребностей целевой аудитории. Специализация – основное различие между компаниями-производителями. Только крупный бизнес может себе позволить изготавливать одновременно и продовольственные и хозяйственные товары; мелкие фирмы с небольшим товарооборотом зачастую сосредоточены на чем-то одном. Колбасный завод имеет дело только с мясом, а пекарня – только с зерновым сырьем. Животноводческие фермы не «распыляются» на выращивание картофеля, а бумажные фабрики не перерабатывают пластиковые отходы. Определенность производства позволяет выпускать ограниченное количество видов продукции, но она отличается высоким качеством, уникальностью. Компания Fastens.ru является производителем уникальных струбцин и магнитных держателей для различных POS материалов.

Во-вторых, это постоянное ведение клиента – с момента привлечения его внимания к торговой марке до окончания срока гарантийного обслуживания. Это не одноразовая акция, а цикличный процесс. Предприятие презентует новый товар, информирует об этом клиентов, стремится склонить их к покупке, используя привлекательные шелфбаннеры на струбцинах и магнитных держателях, и берет во внимание все замечания и отзывы потребителей о новинке. Связь можно поддерживать опосредованно – через рекламу или телефонную рассылку, а можно и при непосредственном общении с клиентом. Семинары, вставки-продажи, презентации и акции помогают менеджерам своими глазами увидеть реакцию покупателей на ту огромную работу, которую компании и фирмы проделывают исключительно ради удовлетворения всех клиентских прихотей, разумеется, в пределах спецификации.

Ориентация на клиента как основная тенденция деятельности компании воспринимается серьезно, на уровне философии и стратегии, в верхах. Рядовые продавцы или менеджеры зачастую действуют не как нужно, а как они умеют. Это является основной проблемой при «воспитании» клиентской лояльности. Финансы и технологии часто берут верх над гуманитарными вопросами: общение между людьми снова и снова уступает прагматичности производства. Для ликвидации такого положения вещей нужно вести работу с сотрудниками и внушать им, что клиент – «это наше все». Без него как покупателя и ценителя продукции производство не имеет смысла.